Koronavirová pandemie významně urychlila digitalizaci bankovnictví. Bankovní digitální asistenti dokáží s klienty nejen samostatně hovořit, ale také se učit.
Možná, že už si ani neuvědomujeme, jaký významný pokrok do našeho života přinesly bankomaty. Vůbec první z nich vymyslel Armén žijící v Americe Luther George Simjan, který svůj mechanický přístroj instaloval již v roce 1939 v New Yorku. Veřejnost však o něj neměla zájem, a tak byl po půl roce zrušen. Simjan si však nechal zaregistrovat na 20 patentů týkajících se fungování bankomatů včetně názvu ATM (automated teller machine), které se používají do současnosti.
Další pokrok - nastupují chatboti
Banky však dnes využívají i další moderní technologie, mimo jiné chatovací roboty, superboty a ostatní digitální asistenty, využívající umělou inteligenci (anglicky artificial inteligence, ve zkratce AI). Ta zahrnuje strojové učení (machine learning), kognitivní technologie, nástroje pro podporu dialogů, systémů pro rozpoznávání obrázků a kontextové analyzátory. Na základě toho mohou používat pokročilé formy automatické konverzace. (Nejsou to tedy dnes už běžné jen strojové automaty, které stále dokola opakují přepojovací čísla na jednotlivé služby či operátory nebo sdělují stále stejné informace).
Například u hypotečních úvěrů má chatbot přehledy o veškerých jejich typech, je schopen zodpovědět dotazy a vybrat optimální hypotéku pro konkrétního žadatele. Komunikuje s klientem ohledně jeho požadavků, výše splátek, typu úrokové sazby a je schopen zprostředkovat i porovnat informace z webových portálů bank. V situaci, kdy je potřeba osobního dotažení sjednání úvěru, chatbot automaticky naváže kontakt s příslušným bankovním poradcem či úvěrovým specialistou, který se postará o finalizaci produktu.
Chatbot rovněž může sloužit jako podpora pro bankovní marketing, kdy banka může klientovi zasílat informace o speciálních akcích a slevách s komparativní analýzou produktů jiných bank. Komplexnější služby by měl poskytovat chatbot vyšší úrovně, takzvaný superbot, jenž je schopen jako robotický bankovní poradce s klientem projednat jeho žádost a spustit navazující procesy při vyřizování hypotečních úvěrů včetně například informací z trhu nemovitostí.
Pomůže i při sjednávání dalších bankovních produktů a je schopen reagovat na pocitové stavy klienta pomocí nástrojů sentimentální analýzy při optickém kontaktu, analýzou jeho obchodního jednání z historie využívání služeb e-commerce či sledováním jeho internetových a facebookových kontaktů.
Může spolupracovat s klienty při vydávání či blokacích platebních karet a vyhodnocování jejich bonity pro případné úvěrové požadavky. V budoucnu by superboti měli být schopni poskytovat i sofistikovanější služby se zaměřením na investiční bankovnictví, řízení aktiv a cash-flow (peněžní tok) domácnosti.
Výhodou užití robotických asistentů v bankovnictví je oproti práci bankovních úředníků samozřejmě i jejich nepřetržité využití po 24 hodin a sedm dnů v týdnu.
Banky se bez umělé inteligence neobejdou
Pokročilé využívání superbotů jako digitálních bankovních poradců v návaznosti na rozvoj umělé inteligence je sice zatím hudbou blízké budoucnosti, ale trend nahrazování rutinní práce v bankovnictví je z dnešního technického pokroku zřejmý.
Robotický bankéř totiž mimo jiné přináší služby na míru a úsporu nákladů. Navíc v důsledku současných turbulentních událostí a protipandemických opatření dále vzrostly nároky na obsluhu zákazníků digitální cestou, a tedy i na digitální technologie, na kterých jsou tyto služby provozovány.
Umělá inteligence a strojové učení v bankovnictví má však širší uplatnění. Pomáhají též s detekcí hackerských útoků a finančních podvodů. Se zvýšenou poptávkou po plně digitalizovaných službách ale budou muset banky je adaptovat ještě mnohem rychleji a integrovat hlouběji.
(Celý článek naleznete v příštím vydání Technického týdeníku.)