INTERNETOVÝ OBCHOD MALL.CZ VE SVÉ TISKOVÉ ZPRÁVĚ OZNÁMIL, ŽE SPOUŠTÍ CHATBOTA EVU PRO FACEBOOK MESSENGER. ZÁKAZNÍKŮM POMŮŽE S VÝBĚREM KÁVOVARU, ODPOVÍ NA NEJČASTĚ JŠÍ DOTAZY NEBO USNADNÍ REKLAMACI ZBOŽÍ.
V budoucnosti by EVA měla umět poradit s kompletním sortimentem zboží a služeb. Měla by rovněž nabízet vhodné doplňkové služby, jako jsou možnosti expresního doručení nebo instalace spotřebiče. 
Na vývoji chatbota EVA, který je koncipován exkluzivně pro potřeby Mall.cz, pracoval interní tým Mall Group pod vedením Radko Sekerky spolu s externím partnerem, společností MessageOk.com. Na projektu se odbornými konzultacemi podílel Jiří Materna, specialista na strojové učení ze společnosti mlguru.com. Vývoj chatbota trval více než tři měsíce a zahrnoval navržení architektury, projektování i prvotní textace. EVA je koncipována na bázi tzv. mission-learningu, má tedy schopnost se samostatně vyvíjet a bude neustále inovována. Ještě v průběhu tohoto roku přinese řadu nových funkcí.
„Strojové učení je jednoznačným trendem informačních technologií posledních let a postupně proniká snad do všech oborů lidské činnosti. V zákaznické komunikaci zatím slouží jen jako podpůrný prostředek, ale jsem přesvědčený, že jeho význam, a především užitečnost, neustále porostou,“ dodává Jiří Materna ze společnosti mlguru.com.
EVA je k dispozici v běžném facebookovém chatu po vyhledání kontaktu Mall.cz. Zákazníci si na prvním rozcestníku mohou zvolit oblast, se kterou jim EVA může pomoci, nebo se mohou spojit přímo s osobou ze zákaznické podpory. Pokud si EVA s dotazem zákazníka není schopna poradit, je dotaz automaticky přesměrován na zákaznickou linku.
„Technologie chatbotů podle průzkumu Global Chatbot Market 2017–2021 zaznamenává v globálním měřítku meziroční 37% nárůst,“ uvádí se dále ve zmíněné tiskové zprávě. „V nadcházejících letech potřeby inovace v řízení vztahu se zákazníky nadále porostou spolu s nároky na komunikaci v reálném čase. Na českém trhu roste význam technologie chatbotů i vzhledem k aktuální situaci na pracovním trhu. Svou roli hraje také očekávání českých zákazníků v oblasti kvality a rychlosti zákaznického servisu, který je svou úrovní vysoko nad celosvětovým průměrem.“
CHATBOT – OČ SE JEDNÁ?
Chatbot je virtuální robot. Ve své podstatě se však jedná o důmyslný počítačový program, jehož úkolem je člověka pobavit – a to simulací přirozené komunikace.
Pojem „chatbot“ je zkrácený výraz pro „chatter (ro)bot“. Chatter bychom nejspíš mohli přeložit jako „klábosit, tlachat, žvanit“. Anglické slovo chat znamená „povídání“, „hovor“, „klábosit“, „besedovat“, „bavit se“. Od něho je též odvozeno dnes na internetu často užívané „chatovat“, „chatování“. V nejširším slova smyslu se pod pojmem „chat“ rozumí komunikace více lidí najednou prostřednictvím komunikační sítě, tedy internetu.
„BYL JSEM ZMATEN…“
ChatbotVirtuální robot tvořený důmyslným počítačovým programem, jehož úkolemje člověka pobavit – a to simulací přirozené komunikace. |
si svou snídani omylem nepolil olejem, ale mlékem, takže mi zrezla, než jsem se do ní stačil pustit.‘
Byl jsem přesvědčen, že nás takto klame živá bytost. Snažil jsem se proto s kolegy nachytat protivníka různými úskoky. Ptali jsme se na počasí či na současnou finanční krizi… ‚A jaké máte oči?‘ ‚Samozřejmě modré,‘ nenechal se vyvést z míry počítačový program zapojený do nedělního testování.“
Cílem experimentu bylo, aby počítačové programy, zvané dle vzoru robot třeba „chatbot“ nebo „cleverbot“ (clever je anglicky „chytrý“, „bystrý“, „dovedný“), člověka zmátly a přesvědčily ho, že konverzuje s další osobou. A výsledek? Jednomu z programů se podařilo zmást tři lidi, za což si v soutěži Loebnerovy umělé inteligence vysloužil bronzovou medaili.
MYSLÍ, ČI NEMYSLÍ?
Podle odborníků lze z faktu, že počítač mluví jako člověk, vyvodit skutečnost, že jako člověk také myslí. K posouzení, zda je tomu skutečně tak, slouží takzvaný Turingův test. Jeho autorem je britský matematik a logik Alan Turing. Ten zemřel v roce 1954 a byl jedním z hlavních kryptoanalytiků, kteří během 2. světové války pracovali na úspěšném prolomení německého šifrovacího stroje Enigma.
Turing je považován za jednoho ze zakladatelů moderní informatiky a umělé inteligence. V polovině minulého století formuloval zadání testu, po jehož zvládnutí může být stroj považován za inteligentní (viz str. 10).
Z dnešního pohledu je pozoruhodná vzrůstající úroveň konverzace, kterou tvůrci chatbotů neustále vylepšují. Zatím ovšem v pravém slova smyslu inteligenci nemají. Ale i na tomto úkolu se usilovně pracuje.
Jedním z úspěšných příkladů je chatovací robot George, vytvořený ve spolupráci společností Virtual a Icogno, jehož obdobu pod jménem Jabberwacky dobře znají návštěvníci webových stránek www.jabberwacky.com. Na vzhledově přívětivých stránkách se dočkáte velmi rychlých odpovědí, které téměř vždy dávají smysl.
JSOU STÁLE VYSPĚLEJŠÍ
Tvůrčí otec George, mladý britský počítačový odborník Rollo Carpenter, držitel prestižní Loebnerovy ceny z roku 2005 udělované v USA za strojovou komunikaci v přirozeném jazyce, mu vtiskl řadu vlastností, které mu už předurčují vyspělé schopnosti konverzace. Je schopen také věrohodně vyjádřit své nálady a emoce. Říká, že miluje hudbu, jeho oblíbenou pochoutkou je čokoláda, jako agnostik dokáže podiskutovat o existenci upírů a o sobě tvrdí, že je člověk a herec.
JSOU TO UŽ PRVKY UMĚLÉ INTELIGENCE?
Chatboti využívají umělé inteligence pro zprostředkování konverzace. Zatím ale – po pravdě řečeno – nic takového jako umělá inteligence neexistuje a jednotliví chatboti dokážou reagovat pouze tak, jak jim to dovolí jejich autoři. 
Někteří jsou opravdu hloupoučcí, ale u jiných je těžké i po delší diskuzi rozpoznat, zda se jedná o robota, či člověka. Jedním z těch propracovanějších je Marvin. Kromě toho, že se z každého rozhovoru stále učí, jak má odpovídat, má také spoustu dalších funkcí.
Mimochodem, funkčnost programu spočívá v opakování slov a vět, které do jeho paměti vložíte během rozhovorů, tedy i vy můžete chatbota něco nového naučit. Kdo by však předpokládal, že lidé se budou po síti bavit s chatbotem jen seriózně, bude zklamán. Přes 10 % komunikace tvoří urážky. Někteří škarohlídové dokonce tvrdí, že pokud se potřebujete naučit spoustu sprostých anglických slovíček, nejlepší cestou je popovídat si s Jabberwackym či Georgem. Vědci byli často překvapeni, k čemu všemu lidé dokázali těchto diskusí využít…
JAK TO ALE, ŽE NÁM CHATBOT ROZUMÍ?
Chatboti komunikují na základě komplexní sady pravidel, které stanovují způsob odpovědi na zadanou otázku. Program je schopen s člověkem rozmlouvat na libovolné téma a učit se interakcí s uživatelem. Ukládá všechnu konverzaci do databáze a je schopen ji využít v budoucích rozhovorech.
Aby mohl smysluplně odpovídat na uživatelovy otázky a konstruktivně pokračovat v diskuzi, musí porozumět smyslu vět. K tomu mu napomáhá sémantický (tedy významový) lexikon pro anglický jazyk. Slovník sdružuje slova do skupin synonym zvaných synsety a doplňuje je o krátký popis. Má také uloženy vzájemné vztahy mezi jednotlivými synsety. Program tak může používat různé kombinace synonym a je také schopen lépe porozumět tématu hovoru. Lexikon dále rozeznává mezi slovními druhy, aby mohl správně pracovat s gramatickými pravidly. 
Zajímavá je i možnost se systémem komunikovat pomocí mluveného slova. Pro osoby, které ovšem nehovoří velmi dobře anglicky, nemusí tyto pokusy vést ke kýženému výsledku. Program totiž nedokonalé angličtině často nerozumí. A co zítra? „Jsem si jistý, že k tomu dojde. Za čtyřicet let, možná dříve. Najdete pak roboty, konverzační partnery, kteří s vámi budou hovořit, a vám to bude činit mnohem větší potěšení než hovor s jiným člověkem. Jsem si tím jistý,“ říká David Levy, jeden z amerických propagátorů robotiky. Je zřejmé, že se „inteligence chatbotů bude postupem času zvyšovat“, uvádí se v této souvislosti v tiskové zprávě MALL. cz. „Je tedy možné, že v budoucnu bude každá objednávka vyřízena zcela bez zásahu lidské ruky. Možná i poradenské služby budou fungovat na principu umělé inteligence. Už nebude třeba trávit dlouhé minuty na telefonu čekáním na pracovníka péče o zákazníky – vše bude rychle vyřízeno. Na otázku bude dost možná potřeba už jen pomyslet a odpověď přijde sama.“
Zatím je současná podoba chatbota jakousi předzvěstí toho, jak by EVA do budoucna mohla vypadat. Nyní dokáže jednoduše diskutovat se zákazníkem a odpovídat na generované dotazy. Chatbot na základě odpovědí postupně zužuje nabídku zboží podle různých parametrů a v závěru nabídne personalizované řešení. Celý výběr je provázen příjemným přátelským chatem v okně Facebook Messengeru, který je díky zvyšující se internetové gramotnosti stále častěji využíván nejen za účelem soukromé komunikace, ale právě té obchodní.
V současné době zvládá EVA kromě objednávek poradit také s nejčastějšími dotazy v rámci zákaznického servisu a s procesem reklamace. Velkou výhodou je její 24hodinová dostupnost. Zákazník se tak může spolehnout, že bude online vždy, když zrovna hodlá nakupovat. Chatbot ale nyní nemá ambice plně zastoupit tým zákaznické podpory, program se zatím stále učí a slouží pouze jako alternativa běžné komunikace se zákaznickou linkou.
A proč jméno EVA? Podle informací z webových stránek Mall.cz je vysvětlení snadné. Pod zkratkou EVA se může skrývat například „Elektronický Virtuální Asistent“.