Digitální technologie sice rychle mění odvětví kontaktních center, pokrok v zákaznické zkušenosti však brzdí samotní lidé, nikoli technologie. Rychlost vstřebávání digitálních technologií nedosahuje svého potenciálu, kvůli čemuž dochází k rozevírání nůžek mezi realizovanými službami digitální komunikace a očekáváním zákazníků. Podle nového průzkumu Global Contact Centre Benchmarking Report 2016, který v druhé polovině června zveřejnila společnost Dimension Data, organizace nemají přesné informace o odpovědnosti, řízení a dohledu nad digitálními komunikačními kanály v jejich kontaktních centrech. Je tomu tak proto, že vedení firem nevěnují této problematice dostatečnou pozornost, což má dopad na efektivitu návrhu jejich digitálního řešení a v konečném důsledku i na to, jak zákazníci komunikují s jejich podniky. Letošního průzkumu se zúčastnilo 1320 organizací ze 14 různých odvětví a 81 zemí Tichomoří, Austrálie, Severní, Střední a Jižní Ameriky, oblasti Středního východu a Afriky a Evropy. „Ačkoli kontakty navazované po telefonu jsou v rámci kontaktního centra řízené a sledované a jejich kvalita je kontrolována, u interakcí prováděných prostřednictvím digitálních komunikačních kanálů se taková důslednost uplatňuje jen zřídkakdy,“ řekl Jan Růžička, Solution Manager CIS ze společnosti Dimension Data. „To může mít za následek nejednotnost komunikace a zhoršení zákaznické zkušenosti ve vztahu ke značce kontaktního centra nebo značce spravované společnosti,“ vysvětlil. Návrhy nových kanálů vznikají v izolaci Polovina z oslovených respondentů v rámci této srovnávací zprávy uvedla, že u nich dochází ke sledování kvality v případě digitálních kanálů, zatímco u komunikací vedených po telefonu to potvrdilo 89 % z nich. Asi 82 % respondentů uvedlo, že mají zavedeny procesy pro určování obchodních příležitostí u kontaktů po telefonu, zatímco u kontaktů uskutečněných digitálními kanály to potvrdilo jen 60 %. Měření nákladů a času na jeden kontakt chybí u většiny digitálně podporovaných servisních kanálů, což poukazuje na nejednotnost v přístupu řízení hlasového a digitálního kanálu. Jan Růžička k tomu podotýká, že návrhy nových komunikačních kanálů vznikají v izolaci a bez zapojení samotného kontaktního centra: „Téměř polovina respondentů (47 %) je buďto zcela vyloučena nebo se jen částečně účastní fáze návrhu nových technologických řešení v kontaktních centrech, přičemž 55 % z nich je téměř nebo zcela vyloučeno z procesu schvalování řešení. Navíc v případě dvou organizací z 5 (40 %) bylo konstatováno, že příslušné systémy pro správu digitálních kanálů nesplňují aktuální obchodní potřeby, a pouze 19 % z oslovených vyjádřilo opak.“ Porozumět uživatelské zkušenost i Digitální technologie fungují jako hnací motor transformace a přetvářejí způsob, jakým společnosti podnikají. V souladu s tím poroste význam kontaktních center ve vztahu k realizaci integrovaných strategií zákaznické zkušenosti. Je tedy důležité, aby realizační týmy IT a obchodní týmy vzájemně a strategičtěji spolupracovaly. „Nové digitální technologie musí být navrhovány se zřetelem k tomu, jak budou využívány. Organizace musí porozumět uživatelské zkušenosti a očekáváním zákazníků, pokud je jejich cílem úspěšné přijetí technologií a dosažení kýžených podnikatelských výsledků,“ dodal Zbyszek Lugsch, Solutions & Business Development Director ze společnosti Dimension Data. „Komplexní problematika při vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti často zahrnuje hned několik komunikačních kanálů včetně internetu, webu, sociálních médií a telefonu. To vyžaduje zvýšenou schopnost a hlubší chápání cesty, kterou se zákazník vydá, když se spojuje s kontaktním centrem organizace. Pro to, aby byla efektivní, musí mít technologická řešení konkrétní návrh, určenou odpovědnost a zvláště pak nezbytný lidský rozměr,“ uzavřel Zbyszek Lugsch.
