Možná že už si ani neuvědomujeme, jaký pokrok do našeho života přinesly bankomaty. Vůbec první z nich vymyslel Armén žijící v Americe Luther George Simjan, který svůj mechanický přístroj instaloval již v roce 1939 v New Yorku. Veřejnost však o něj neměla zájem, a tak byl po půl roce zrušen. Simjan si však nechal zaregistrovat na 20 patentů týkajících se fungování bankomatů, včetně názvu ATM — automated teller machine, které se používají do současnosti. Myšlenku bankomatu znovu oživil o 28 let později Skot John Shepherd- -Barron, kterému vadila omezená otevírací doba bank a nemožnost vybrat si peníze kdykoli. U svého vynálezu vycházel „z představy automatu na čokoládové tyčinky, jen čokoládu nahradil penězi“. Nový bankomat spatřil světlo světa 27. června 1967 v pobočce Barclays Bank v severním Londýně. Automat tehdy vydával jednu desetilibrovou bankovku po vložení děrného štítku a PIN kódu. Pro větší částky se muselo použít více štítků. Přístroj už ale pomocí otočného válce zobrazoval pokyny „vložte kartu“, „zadejte svůj PIN“ či „odeberte peníze“, tedy podobné jako dnes. „Otec“ bankomatu, Shepherd-Barron (1925—2010), který studoval na univerzitách v Edinburghu a v Cambridgi, tvrdil, že původně uvažoval o šestimístném PIN kódu. Rozhodnutí však změnil poté, co si jeho manželka stěžovala, že šest čísel je příliš mnoho na zapamatování. Jeho bankomat už širší veřejnost přivítala s nadšením a počet přístrojů rychle narůstal. Další byly brzy instalovány i ve Francii, Švédsku a Švýcarsku. Posléze byly bankomaty zařazeny mezi 100 nejvýznamnějších vynálezů 20. století. V USA, kde si rovněž nárokují vynález bankomatu, byl první přístroj od pokusu Luthera Simjana zprovozněn v roce 1969 v pobočce Chemical Bank v newyorském Rockefellerově centru. Američané jako první přišli s plastovou kartou s magnetickým proužkem. Tyto karty pak od roku 1971 ovládly svět bankomatů a bezhotovostního placení. Technologie bankomatů i platebních karet však doznaly během dalších let mnohých změn, mimo jiné i ve snaze zabránit možnosti jejich zneužití a podvodným výběrům. U nás první bankomat zprovoznila Česká spořitelna 1. prosince 1989 ve své pobočce na Václavském náměstí v Praze. Zpočátku byl určen jen pro zaměstnance banky a pracoval v off-line režimu. Postupně byl ale zpřístupněn širšímu spektru uživatelů.
Nejen výdej peněz Vybírání hotovosti platební kartou je stále nejvíce využívanou bankomatovou službou. Samozřejmostí je ale také dobíjení mobilních telefonů, zjišťování zůstatků na účtech (v ČR poprvé v roce 1995) i zadávání platebních příkazů. Dnešní bankomat uživateli poradí, leccos prodá, zaplatí účty a napíše, když si v něm nechá peníze. Umí též to, co bylo donedávna výsadou nebankovních společností: poskytnout mikropůjčku.
Nastupují chatboty Banky však dnes využívají i další moderní technologie, mimo jiné chatovací roboty, superboty a ostatní digitální asistenty, využívající umělou inteligenci. Ta zahrnuje strojové učení (machine learning), kognitivní technologie, nástroje pro podporu dialogů, systémů pro rozpoznávání obrázků a kontextové analyzátory. Na základě toho mohou používat pokročilé formy automatické konverzace. (Nejsou to tedy dnes už jen strojové automaty, které stále dokola opakují přepojovací čísla na jednotlivé služby či operátory nebo sdělují stále stejné informace). Například u hypotečních úvěrů má chatbot přehledy o veškerých jejich typech, je schopen zodpovědět dotazy a vybrat optimální hypotéku pro konkrétního žadatele. Komunikuje s klientem ohledně jeho požadavků, výše splátek, typu úrokové sazby a je schopen zprostředkovat i porovnat informace z webových portálů bank. V situaci, kdy je potřeba osobního dotažení sjednání úvěru, chatbot automaticky naváže kontakt s bankovním poradcem či úvěrovým specialistou, který se postará o finalizaci produktu. Chatbot rovněž poslouží jako podpora pro bankovní marketing, kdy banka může klientovi zasílat informace o speciálních akcích a slevách s komparativní analýzou produktů jiných bank. Komplexnější služby by měl poskytovat chatbot vyšší úrovně, takzvaný superbot, jenž je schopen jako s klientem projednat jeho žádost a spustit navazující procesy při vyřizování hypotečních úvěrů včetně například informací z trhu nemovitostí. Pomůže i při sjednávání dalších bankovních produktů a je schopen reagovat na pocitové stavy klienta pomocí nástrojů sentimentální analýzy při optickém kontaktu, analýzou jeho obchodního jednání z historie využívání služeb e-commerce či sledováním jeho internetových a facebookových kontaktů. Může spolupracovat s klienty při vydávání či blokacích platebních karet a vyhodnocování jejich bonity pro případné úvěrové požadavky. V budoucnu by superboty měly být schopny poskytovat i sofistikovanější služby se zaměřením na investiční bankovnictví, řízení aktiv a cash-flow domácnosti. Výhodou užití robotických asistentů v bankovnictví je oproti práci bankovních úředníků samozřejmě i jejich nepřetržité využití po 24 hodin a 7 dnů v týdnu.
Bez umělé inteligence to nepůjde Pokročilé využívání superbotů jako digitálních bankovních poradců v návaznosti na rozvoj umělé inteligence je sice zatím hudbou blízké budoucnosti, ale trend nahrazování rutinní práce v bankovnictví je z dnešního technického pokroku zřejmý. Robotický bankéř totiž mimo jiné přináší služby na míru a úsporu nákladů. Navíc v důsledku současných turbulentních událostí a protipandemických opatření dále vzrostly nároky na obsluhu zákazníků digitální cestou, a tedy i na digitální technologie, na kterých jsou tyto služby provozovány. Umělá inteligence a strojové učení pomáhají též s detekcí hackerských útoků a finančních podvodů. Se zvýšenou poptávkou po plně digitalizovaných službách je ale budou muset banky adaptovat ještě rychleji a integrovat hlouběji.
Proč vlastně? Klienti v současné situaci více než kdy jindy očekávají, že s nimi jejich banka bude komunikovat v reálném čase a umožní jim vyřešit maximum požadavků přímo v mobilním nebo internetovém bankovnictví — bez nutnosti návštěvy pobočky a kontaktu se zaměstnanci banky. Současná situace sice banky od základu nemění, ale významně v nich urychlila dlouhodobé trendy. Nejen že nyní potřebují výrazně méně zaměstnanců na pobočkách, ale ve velmi krátké době musely také zásadně přepracovat svůj přístup ke klientům — s mnohem větším důrazem na plně samoobslužný přístup. „Koronavirová pandemie významně urychlila digitalizaci bankovnictví. Také ale ukázala, že nestačí jen digitalizovat vybrané, nejčastější činnosti. Banky v současné době musí nabídnout opravdu kompletní digitální obsluhu klientů. Prvním krokem je získání klienta, a to způsobem, který ho neodradí a vyžaduje na jeho straně co nejméně času a úsilí. Zároveň ale banka musí digitalizovat celý proces, včetně dějů na své vlastní straně. Současné technologie umožní procesy nejen automatizovat a zrychlit, ale také zvýšit přesnost, třeba při výběru vhodné nabídky pro klienta nebo při stanovení úvěrového rizika,“ vysvětluje Karel Beran, šéf produktů a inovací v české společnosti BSC (Banking Software Company), která se již 30 let u nás i ve světě stará o digitální transformaci bankovnictví.
Perspektivy robotických bankéřů Komunikace s chatbotem při transakcích a správě osobních financí může vypadat třeba takto: Klient písemně nebo hlasovými příkazy sděluje: „Chci převést 10 eur na Maria Rodrigues a zrušit debet 28. dne.“ Program úkon provede. Při zpracování hlasových požadavků pomáhají technologie automatického rozpoznávání řeči, jako je její převedení na řeč (STT). Kromě toho má v paměti informace o zákaznících obsažené v jejich profilu, zejména kontakty nebo časté operace (například převody). Při žádosti o úvěr: „Chci koupit dům a chci vědět, jestli mi vaše banka může půjčit peníze, které potřebuji.“ Bankovní robot začne s komunikací: „Jistě! Můžete mi poskytnout více informací o nemovitosti, kterou chcete koupit? Aby to bylo jednodušší, pošlete mi odkaz na realitní kancelář.“ Odesláním tohoto odkazu může chatbot automaticky shromažďovat relevantní údaje, například: umístění domu — ze kterého je možné vstoupit do databáze s průměrnými hodnotami na metr čtvereční v této oblasti, velikost nemovitosti a její stav — pro usnadnění srovnávací analýzy s jinými podobnými vlastnostmi, hodnota požadovaná prodejcem — aby se zohlednilo bankovní ocenění, které bude zpracováno později. „Místo vypadá skvěle! Jakou výši půjčky byste potřeboval?“ A dále… „Mezitím jsem již podal nabídku za nižší částku, než jsem přijal, a současný majitel souhlasil. Potřebuji na financování 200 000 eur a celková částka nákupu bude 300 000 eur.“ V dalším kroku: „To je dobrý obchod! Mohl byste nám, prosím, poskytnout vaše poslední výplatní pásky i daňové přiznání, abychom mohli operaci analyzovat?“ Stejně jako při otevírání digitálního účtu stačí tyto dokumenty přetáhnout do konverzace nebo je odeslat prostřednictvím jiného kanálu podporovaného bankou. Dokumentace je poté připojena k operaci a automaticky zpracována. „S přihlédnutím k poskytnutým údajům může banka zajistit vaše financování. Avšak až poté, co oceníme nemovitost, můžeme vydat konečné rozhodnutí. Můžeme pokračovat v oceňování?“ Jakmile je zpráva o vyhodnocení nemovitosti připravena, banka upozorní klienta na pokračování procesu. „Jakmile shromáždíme všechny podklady, získáte souhlas banky!“ Nasazení robotů s umělou inteligencí bankám přináší nejen úspory, ale i obchodní úspěchy. Obsluhu klientů lze totiž do značné míry automatizovat a současně jim nabízet vhodné produkty a služby, o které budou mít zájem. „Zkušenosti ukazují, že personalizace kampaní pomáhají zvyšovat úspěšnost akvizice nových klientů až o 10 % a prodeje přes digitální kanály až o 30 %,“ uzavírá Karel Beran. /Milan Bauman/
