Vytisknout fakturu za telefon nebo
vytvořit výpis z bankovního účtu
v elektronické podobě je tak běžnou
věcí, že se nad ní nikdo nepozastaví.
Naprostá samozřejmost, kterou zvládá
každý účetní systém nebo kancelářská
aplikace. Pokud však faktur či výpisů
mají být řádově miliony měsíčně a mají
vypadat reprezentativně, pak je nezbytné
zvolit jiné řešení. Proto finanční
instituce, dodavatelé energií, komunikační
operátoři či státní správa používá
systémy pro tvorbu personalizovaných
dokumentů určených ke komunikaci se
zákazníky. Dlužno podotknout, že jen
úzká skupina odborníků zná a používá
anglickou zkratku DOCCM (Document
Output and Customer Communication
Management), daleko častěji se setkáme
s tradičním, ale nepřesným českým
označením „tiskový systém“. Výstupy
těchto systémů se však už dnes blíží
formátu „kouzelnických novin“ z filmů
o Harrym Potterovi.
Tradiční tištěné dokumenty jsou poměrně
nákladnou záležitostí. Největší
položku, přibližně ? z celkových nákladů,
tvoří poštovné. Samotný vytištěný
dokument v obálce tvoří přibližně ? nákladů.
Vytvoření dokumentu v elektronické
podobě určeného pro fyzický tisk,
elektronickou distribuci či archivaci činí
pouhé procento celkových nákladů. A to
je jeden z hlavních důvodů, proč „tiskové
systémy“ již dávno nevytvářejí jen
dokumenty ve formátech vhodných pro
tisk, ale stále více i pro elektronickou
distribuci prostřednictvím emailu, SMS,
faxu, publikace na webu nebo protokolu
EDI. Současně jsou dokumenty ukládány
do elektronických archivů, které
mohou při použití elektronických podpisů
a časových razítek nahradit současné
fyzické archivy náročné na prostor
a klimatické podmínky. Pokud se týká
tištěných dokumentů, významné úspory
lze dosáhnout slučováním dokumentů
do jedné obálky, a to i v případě, kdy
dokumenty nejsou vytvářeny současně,
ale mohou na sebe vzájemně podle zadaných
pravidel čekat.
Ve stručnosti lze říci, že systémy pro
tvorbu a distribuci dokumentů zpracovávají
data a vytvářejí z nich personalizované
dokumenty za použití předem
nastavených „business“ pravidel. Jak
by měl takový systém fungovat? Především
musí umět načíst data v různých
formátech ze zdrojových systémů. Těch
je zpravidla několik, nejčastěji jsou to
fakturační systémy, účetní systémy,
systémy pro řízení vztahů se zákazníky
(CRM) a také specifické systémy pro
konkrétního producenta dokumentů.
Vstupní data pak mohou být různým
způsobem validována (je ověřena jejich
správnost), kombinována (tříděna,
slučována, rozdělována) a obohacována.
Takto předzpracovaná data jsou
pak vložena do předem připravených
šablon. Výsledkem je série personalizovaných
dokumentů v požadovaném
formátu. Pro tisk se používají formáty
PCL, IPDS nebo PostScript, stále více
se prosazují formáty AFP a především
PDF, vhodné pro elektronickou distribuci
a archivaci. Výhodou je, pokud lze
pravidla pro zpracování vstupů vytvářet
odděleně od pravidel pro tvorbu výstupů.
V takovém případě se významně
zjednodušuje údržba a provoz systému
i v případě změny vstupních dat nebo
výstupních formátů a šablon.
Většina dosavadních tiskových dokumentů
byla vytvářena černobíle a tištěna
na ofsetem předtištěné barevné formuláře.
V návaznosti na zvýšení kvality
a především snížení ceny barevného tisku
stále více společností vytváří a tiskne
dokumenty plnobarevně. To dále umožňuje
personalizovat barevnou informaci.
Reklamní sdělení tak už není nutné
vkládat jako samostatný list do obálky
s dokumentem, ale může se stát nedílnou
součástí vlastního dokumentu.
Na systémy pro tvorbu dokumentů
jsou kladeny vysoké požadavky z hlediska
spolehlivosti, dostupnosti, výkonu
a ochrany osobních údajů. Rovněž
z uživatelského hlediska se požadavky
významně mění. Dosud veškeré změny
v nastavení systému a vzhledu dokumentů
programovali kvalifikovaní
pracovníci IT oddělení, což sice umožňovalo
centralizovat kontrolu nad systémem,
ale nebylo to příliš flexibilní.
V moderních systémech přebírají podstatnou
část prací pracovníci marketingu
či jiných oblastí bez IT kvalifikace. Tito
pracovníci pak mohou i bez přispění
kolegů z IT vkládat marketingové a jiné
informace na předem určená místa v dokumentu,
aniž by mohlo dojít k narušení
dokumentu a transakčních údajů v něm
obsažených – hovoříme o tzv. kolaborativním
návrhu dokumentů. Rozšíření
počtu uživatelů s různými přístupovými
právy klade nové nároky na uživatelské
rozhraní, které musí být grafické a pokud
možno intuitivní na použití. To splňuje
přístup prostřednictvím webového
prohlížeče, který navíc umožňuje přistupovat
k systému z libovolného místa.
Přístup prostřednictvím webu dále
umožňuje eliminovat závislost na fyzickém
umístění systému, což nahrává
outsourcingu celého procesu tvorby
personalizovaných dokumentů. V prostředí
nadnárodních či jinak distribuovaných
společností to umožňuje provozně
centralizovat systémy tvorby
dokumentů, přičemž část správy může
být delegována lokálním pobočkám,
stejně jako případný fyzický tisk může
být prováděn v místě určení.
Moderní systémy pro tvorbu dokumentů
disponují rovněž možností
monitorovat průchod jednotlivých
dokumentů, zásilek a dávek celým
systémem od načtení dat až po vytvoření
výstupního souboru a jeho
archivaci. Pokud použitá tiskárna či
tiskové středisko poskytuje informace
o průběhu tisku, systém zpracuje i tyto
informace. A pokud „elektronickou
doručenku“ poskytne i poštovní doručovatel,
lze sledovat cestu dokumentu
až do rukou adresáta. Statistické zpracování
pak umožňuje vyhodnocovat
plnění smluvních podmínek poskytovatelů
tisku a poštovních služeb. Výsledkem
může být snížení ceny služeb
při neplnění dohodnutých parametrů,
případně dynamická změna objemu
zakázek v případě využití vícekanálové
distribuce.
Systémy pro tvorbu a distribuci dokumentů
jsou významným článkem
podnikových informačních systémů.
Umožňují efektivně komunikovat se zákazníky,
a to i podle klasifikace do zákaznických
skupin či zcela individuálně.
Jsou tak nejen nástrojem pro předávání
individuálních účetních a podobných
transakčních dat, ale stále více také velmi
efektivním prostředkem pro marketingovou
komunikaci bez dodatečných
nákladů. Tato komunikace nemusí být
pouze jednosměrná, jak je tomu u dokumentů
tištěných, ale může již dnes být
oboustranně interaktivní a multimediální
v případě dokumentů elektronických.
Dovoluji si předpovědět, že na interaktivní
formát „kouzelnických novin“ nebudeme
čekat dlouho.
Ing. Jan Holý
