Jeden ze základních technických
fenoménů pro další rozvoj
call center ovládaných lidským
hlasem a v budoucnu i pro širokou
škálu aplikací v rámci automatizovaných
systémů, chtějí
vyřešit Genesys Telecommunications
Laboratories, dceřiná společnost
koncernu Alcatel, a IBM.
Oznámily zahájení technologické
a prodejní spolupráce, která se
dotýká řešení ovládaných lidským
hlasem. Technologická platforma
Genesys Voice Platform
(GVP) byla rozšířena o řešení
pro práci s lidským hlasem IBM
WebSphere Voice Server (WVS).
Přidáním IBM WVS se rozšiřují
produktové možnosti a zákazníci
mohou navíc těžit ze zkušeností
obou společností.
Funkce IBM WebSphere Voice
Server zajišťují automatické
rozeznávání hlasu a převod textu
do podoby lidského hlasu. "Technologie
tak může zastoupit člověka
v situacích, které by normálně
musel řešit operátor call centra.
To je výhodné například při vyřizování
rutinních operací. Zkušený
operátor však musí být vždy
rychle dostupný, pro případ, že
si zákazník s hlasovým portálem
neporozumí, anebo je zapotřebí
přímá pomoc operátora," zdůrazňuje
Martin Veselka, regionální
manažer Genesys Telecommunications
Laboratories.
Propojení technologií IBM a Genesys
vede k vyšší flexibilitě a efektivitě
v rámci provozů call center. Firmy
mohou více využívat jejich současnou
infrastrukturu a zároveň získat
potřebnou flexibilitu pro zvýšení
úrovně obsluhy (tzv. service levels).
Řešení Genesys se totiž přizpůsobují
potřebám call center v závislosti na
jejich růstu.
Spolupráce obou gigantů umožní
firmám v call centrech využít kromě
asistovaných služeb také samoobslužné
funkce ovládané lidským hlasem.
Zároveň tím sníží náklady na provoz,
zlepší zákaznický servis a efektivitu
provozu. Nespornou výhodou je
rovněž flexibilita při nasazení těchto
řešení.
Společné řešení podporuje technologii
automatického rozeznávání
řeči, která umí sladit mluvené slovo
s gramatikou. IBM WebSphere Voice
Server nyní podporuje osm jazyků.
Mezi další výhody patří fakt, že
Genesys Voice Platform zajišťuje
integraci s těmito systémy prostřednictvím
nově vznikajícího standardu
Media Resource Control Protocol
(MRCP).
Spolupráce firem vychází ze strategického
spojenectví, které IBM
a Genesys zformovaly v roce 1999./fi/
