Rovněž tuzemské firmy se snaží
udržet ziskovost prostřednictvím
investic do technologií
pro udržování vztahů se zákazníky
(CRM). Příslušné investice
vloni meziročně vzrostly o 20 %. Letos
se očekává obdobné či dokonce vyšší
tempo růstu.
Vyplývá to z analýzy technologické
společnosti S&T CZ. „Nejvíce investují
firmy do technologií, které jim pomohou
zákazníky lépe poznat, přesně
definovat jejich potřeby a poptávku.
Následně jim tyto služby či produkty
co nejadresněji nabídnou,“ popisuje
vývoj trhu Milan Schořovský, firemní
odborník na technologie pro péči
a vztahy se zákazníky.
JAK PŘIMĚT ZÁKAZNÍKY
K NÁKUPU?
Podle statistiky společnosti S&T CZ
stále existuje početná skupina firem,
které data o zákaznících sice sbírají,
ale nedokážou je účelně vyhodnocovat.
„Pouze 40 % firem přizpůsobuje prodejní
strategii výsledkům analýzy dat
o zákaznících. Produkují tak výrobky
či poskytují služby, které zákazníkům
nemusí vyhovovat, což časem mohou
řešit odchodem ke konkurenci,“ vysvětluje
Schořovský.
Nejvíce riskují odliv zákazníků firmy
z oblasti retailu, potravinářství a energetiky.
Naopak nejlépe mají situaci
podchycenu telekomunikační společnosti
či banky. Ještě před třemi roky
byly vyspělé technologie pro udržování
vztahu se zákazníky doménou hlavně
velkých firem. Dnes jsou dostupné
téměř každé společnosti.
Malé a střední firmy, které ještě před
časem vedly své klientské databáze
‚na koleně‘ v excelovské tabulce, přecházejí
na inteligentní systémy CRM,
které dokážou sledovat a vyhodnocovat
dříve složitá data. Menší firmy
mohou s pomocí nových technologií
klientům nabídnout i osobnější přístup
a větší flexibilitu.
ZÁJEM O TECHNOLOGIE
PRO VĚRNOSTNÍ PROGRAMY
Domácí zákazníci oceňují proaktivní
(49 %) a individuální (37 %) přístup.
Vyplývá to z průzkumu společnosti
Genesys mezi tuzemskými spotřebiteli
(viz graf 3). To se v praxi projevuje
značným zájmem firem o technologie
umožňující právě takovou péči. Podle
Schořovského věrnostní karty napojené
na různé bonusové akce či zákaznické
soutěže dokážou spolehlivě otevřít
peněženky zákazníků, zvláště když se
tyto akce pojí se slovem ,sleva‘. Poptávka
po potřebných technologiích
proto rapidně roste.
Zájem obchodníků o věrnostní systémy
potvrzují také výrobci věrnostních
a zákaznických karet společnosti
SpeedCard a CardHouse. Mezi jejich
klienty jsou nejen velké společnosti.
V rostoucí míře se začínají objevovat
i menší firmy se dvěma či třemi
obchody, jimž zcela dostačuje počet
od 100 do 1000 karet. „Značný nárůst
poptávky evidujeme již od roku 2008.
V roce 2010 jsme výrobu zákaznických
a věrnostních karet meziročně už
ztrojnásobili,“ uvádí Jan Šrejber, zástupce
společnosti CardHouse. Daniel
Průša, projektový manažer společnosti
SpeedCard, dodává: „Trendem na trhu
s věrnostními a zákaznickými kartami
je narůstající počet menších obchodníků,
kteří si je dříve nemohli nebo nechtěli
pořídit.“
MLADÍ SPOTŘEBITELÉ CHTĚJÍ
HLAVNĚ POHODLÍ
Z analytických čísel společnosti S&T
CZ vyplývá: 88 % firem si jasně uvědomuje,
že klíč k jejich prosperitě leží
ve schopnosti udržet si zákazníky. Ta
i nadále zůstává jejich největší slabinou.
Udržet si zákazníka je mnohem
levnější a efektivnější z hlediska nákladů,
než získat nového. Již 5procentní
navýšení retence zákazníků dokáže
zvednout zisk firmy o 25-85 %, v závislosti
na druhu podnikání. Podle Milana
Schořovského: loajalita ke značce
není silnou stránkou českých zákazníků.
Zejména v době krize mají tendenci
se rozhodovat podle ceny.
Určitou výjimku z této orientace
na cenu představují mladí spotřebitelé,
u nichž nabývají na důležitosti jiné faktory.
Jak prokázal nedávný průzkum
mezinárodní společnosti Genesys,
u mladší generace zákazníků je zřetelný
výrazný odklon od ceny, jakožto
klíčového faktoru pro nákupní rozhodnutí.
Naopak důraz kladou na individuální
péči, nabídky a na proaktivní zájem.
Proto firmy stále častěji využívají
nové technologie, které takovou službu
umožní nabídnout. /ag/
