V současnosti jsou služby TÜV CZ
rozšířeny nejen do technických
oblastí průmyslu, ale ve stále větším
měřítku jsou zacíleny na konečného
uživatele výrobku, zařízení či služby.
V mnoha oblastech navazujeme těsnou
spolupráci s odborníky pro nás
mnohdy poněkud "cizími". Nejinak je
tomu i u nového produktu, který byl
vytvořen z impulsu, jenž přinesl trh
samotný - jedná se o certifikaci kvality
služby autoservisů nebo pneuservisů.
Tady jsme navázali spolupráci přímo
s naší sesterskou společností TÜV
UVMV (Ústav pro výzkum motorových
vozidel), ta disponuje řadou odborníků,
kteří problematiku automobilového světa
znají velmi důkladně.
PROČ KVALITA SLUŽBY
V AUTOSERVISECH?
Kdo nezná tu situaci, kdy musí svůj vůz
ponechat na nějakou dobu v opravě a kdy
jej tedy nemá k dispozici a tudíž je jako bez
ruky? To jsou chvíle, kdy zjistíme jak velmi
záleží, aby oprava či servis byly provedeny
bezchybně, rychle a spolehlivě. Záleží
také na tom, aby náhradní díly, které jsou
použity na výměnu, byly opravdu nové,
abychom se kvůli stejné závadě nemuseli
znova vracet. To je výčet těch základních
atributů přispívajících k naší výsledné spokojenosti
(nebo nespokojenosti).
A JAK PROBÍHÁ PROVĚŘOVÁNÍ
AUTOSERVISU NEBO PNEUSERVISU
V PRAXI:
Z pohledu zákazníka prověřujeme
spolehlivost, bezpečnost, hodnověrnost,
kulturu a další specifické požadavky
nabízené služby.
Dodavatel služby zde vyplňuje dotazník,
který je rozdělen do tří oblastí.
Tou první je legislativa - např. Zákon
o ochraně spotřebitele, Zákon o ochraně
osobních údajů a další.
Druhou oblastí je naplnění všeobecných
požadavků společnosti TÜV CZ
na spolehlivost a bezpečnost služby,
kritéria pro poskytování služby, průběh
vyřizování reklamací ...
Třetí oblastí jsou specifické požadavky
z vlastního servisu. Zde prověřujeme
lhůty stanovené servisem a poskytované
záruky, úschovu příslušenství (servisem
stanovené záruky za příslušenství
a výbavu vozidel i množství pohonných
hmot) atd.
Údaje z dotazníku jsou následně
inspektory společnosti TÜV CZ prakticky
ověřovány přímo v servisech,
včetně tzv. utajené analýzy, což je fiktivní
nákup služby ve spolupráci se sesterskou
společností TÜV UVMV. Zde je
sledován průběh obchodního případu
a zároveň hodnocena kvalita, rychlost
a spolehlivost poskytnuté služby.
Certifikát a značka jsou propůjčeny
dobu tří let, jedenkrát ročně je prováděn
dozor.
JAKÉ JSOU KONKRÉTNÍ PŘÍNOSY
PRO AUTOSERVIS?
Pro dodavatele služeb je certifikace kvality
služby nejen přiznáním se ke kvalitě
a profesionalitě v oboru a poskytovaných
službách, ale zcela konkrétně může v jejím
průběhu těžit z našich podnětů získaných
na základě poznatků při certifikaci
širokého portfolia zákazníků.
Dalším přínosem systematické analýzy
v průběhu certifikace jsou i případné
návrhy na zlepšení provozní praxe
a může sloužit jako východisko pro certifikaci
EN ISO 9001:2000.
V neposlední řadě je to výborný marketingový
nástroj k odlišení se od konkurenčních
společností certifikátem a zároveň
je umožněno poskytovateli služby
užívat značku oktagon TÜV SÜD
- Certifikace kvality služby na firemních
materiálech (katalogy, vizitky, webové
prezentace...). Ve stále se rozšiřující změti
produktů a služeb je oktagon vodítkem
a podle čeho vybírat. Poskytuje zákazníkovi
záruku bezpečnosti, kvality a kompetence.
O ČEM CERTIFIKACE VYPOVÍDÁ:
Na certifikaci získávají obě strany
- poskytovatel služby i jeho zákazník.
Pro servis je garancí toho, že všechny
relevantní procesy probíhají v souladu
s požadavky na ně kladenými
a poskytuje mu konkurenční výhodu.
Zákazníka zbavuje nutnosti úvahy,
zda jsou služby poskytovány
patřičné úrovni - tuto informaci
poskytuje přítomnost oktagonu TÜV
SÜD "na dveřích provozovny" včetně
certifikátu TÜV CZ.
