Všeobecná zdravotní pojišťovna (VZP) spustila v Ostravě zkušební provoz nového centrálního call centra, které bude v budoucnu vyřizovat většinu dotazů jejich klientů. Centrum zatím zaměstnává 15 osob, ale po uvedení do ostrého provozu v druhé polovině letošního roku by v něm mělo najít práci okolo 40 lidí. Novinářům to dnes řekl ředitel VZP Zdeněk Kabátek.
"Samozřejmě při tom rozhodování (o umístění centra) hrál hlavní roli lidský potenciál nebo personální možnosti daného regionu a řekněme kvalita a vzdělanost lidí v daném regionu. Na Ostravu padla volba i proto, že si myslíme, že tady bude docházet k nejmenší fluktuaci," uvedl Kabátek.
Centrální pracoviště by se mělo postupně rozvíjet a vedení VZP očekává, že operátoři by měli být v budoucnu schopni vyřešit zhruba 80 procent požadavků jejich klientů, ve zbývajících případech by pak měli pojištěnce umět nasměrovat na zodpovědnou osobu. Odhadem by mohli měsíčně vyřídit 50.000 až 60.000 hovorů.
"Zatím běží ten provoz paralelně s dalšími komunikačními kanály, kolegové se postupně vzdělávají. Ta ambice je, abychom v druhé polovině letošního roku přešli do ostrého provozu, kdy ty ostatní kanály se uzavřou a budeme komunikovat pouze prostřednictvím call centra," uvedl Kabátek.
Podle něj call centrum pomůže zvýšit kvalitu komunikace s pojištěnci i smluvními partnery. "Je určitě pro každého našeho klienta lepší, pokud se na jednom čísle dozví všechny informace, které potřebuje. Nebudou se stávat excesy, které se stávají v současné době, že klient je přepojován mezi čtyřmi pěti kolegy," míní Kabátek.
Call centrum chce nabízet práci převážně středoškolsky vzdělaným lidem a pro pojišťovnu bude prioritou minimální fluktuace. Zájemcům zatím nabízí nástupní mzdu okolo 17.000 až 18.000 hrubého, do budoucna by se zaměstnanci v call centru mohli podle Kabátka dostat až na 25.000 hrubého.
Náklady na vybudování centra byly necelých deset milionů korun. Call centrum, které sídlí v Hrušovské ulici, je zatím v provozu ve všední dny od 08:00 do 16:00, od května by se měl provoz rozšířit až do 18:00. "Práce je to náročná, protože musíme vědět spoustu informací, co se týče zákonů týkajících se zdravotnictví i další věci ohledně pojišťovny. Školíme se postupně, v současné době neodpovídáme na všechno, momentálně řešíme příspěvky a průkazky pojištěnců," uvedla operátorka Daniela Kovalská. VZP v call centrum aktuálně zaškoluje stávající zaměstnance, v průběhu jara však začne přibírat další nové pracovníky.
VZP je se zhruba šesti miliony pojištěnců největší pojišťovnou v Česku. V Moravskoslezském kraji je jejími klienty asi třetina obyvatel regionu, tedy zhruba 430.000 osob.